Invitrogen.comの培地のページはつくりはまぁまぁわかりやすいのですが、間違いだらけ。それもケアレスミス。
大急ぎで作ったのかな．．．
ちょっとみっともない。
Low glucoseなのかHigh glucoseなのか、どっちだ？？
もっとも日本語のサイトはもっとひどくて、成分がさっぱりわからない。価格の載っていないので、正直、何の役にも立たないページになってしまっています。
これだと、一番上のD-MEMと一番したのD-MEMの何が違うのかはさっぱり見当がつかない。一つ一つ培地組成：検索サイトで調べろってこと？
Macで知られるアップルコンピュータは1990年代の大スランプから見事に復活し、今ではアメリカでMacの売上が全パソコンの21%にまでシェアが回復したそうです。
その成功は決して平坦な道のりではなく、特に最初の頃は非常識とも自殺行為とも思えることをかなりやっていました。例えば販売店を大幅に減らして、大部分の販売店はMacを売ることができなくなりました。またApple Storeを作ったときも、当時はDELLの電話・インターネット販売が主流と考えられていたので、多くのアナリストに非難されました。
しかし、その一見非常識と思える行動が正しかったのです。間違っていたのはマーケティングの常識の方でした。前アップルのCEO 原田泳幸のインタービュー記事が会ったので、そこからいくつかピックアップします。
次の年にiMacを発表する。それまでに相当、販売店のインフラの改革をおこなったり、サプライチェーンのインフラを整えていたから、大成功した。
Steve JobsがAppleに復帰した直後にやったことの中に流通とサプライチェーンの大幅な見直しがありました。これは全世界規模で行われたことで、日本はその流れを踏襲したまでですが、日本の商慣行という大きな壁がありましたので、それを実施するのは大変なことだったと想像されます。でもそれを日本でもしっかり行い、原田氏がおっしゃる通り後の成功の基盤が築かれました。
教訓： 地味ですけど、サプライチェーンのインフラの整備は成功の土台となります
40社以上あった1次卸店を4社に減らして、3000店舗以上あった販売店を100店舗に減らしました。これはとんでもない改革ですよ。
雑誌を増やしたこともそうですし、ソフトの数を増やしたこともそうですし、販売店インフラのリストラをやったのもそうですが、限りなく経営資源をお客さんのために使うということですね。販売店にお金をあげても、店が多過ぎれば、ディスカウント競争をやってそこで消えるわけです。従って、販売店のマージンを少なくして、その分、お客さんのためにフリーセールス、ポストセールスにお金を使う、そのようにシフトをしていった。
当時のパソコン業界はコンパック・ショックの影響がまだ強く残っており、量販店でどんどんディスカウントをさせていかないとパソコンは売れないと考えられていました。アップルに対しても自社でパソコンを製造することをやめて、クローンメーカーにライセンスさせるべきだという考えが主流で、そうやって安いパソコンを売らないと生き残れないと考えられました。その中で販売店のマージンを少なくして、ディスカウントを抑制して、高い価格でパソコンを販売させるという戦略は自殺行為にも見えました。
でもアップルがやったのは、ディスカウントするのではなく、良質のサービスを提供する環境を整備することでした。マックの販売権のある販売店にはマックの専門家集団を配置させ、きれいにマックを陳列することを義務づけ、マックを見にきたお客様が良いサービスを受けられるようにしたのです。その環境が用意できない販売店はマックが売れなくなったのです。そしてその環境を用意できた販売店はディスカウント競争に巻き込まれないですむために、投資した分の利益をきっちり回収できたのです。
この活動は後のApple Store（直営店）に引き継がれて、アップルのブランドイメージが世界一になることに最終的につながりました。
教訓： ディスカウントでお金を失うのではなく、お客様の役に立つことにお金を使いなさい
これをライフサイエンスに当てはめると、以下のようになるのではないかと思います（メーカーの立場で書いています）；
日本以外の先進国に行くとBlackBerryという携帯電話があります。会社のメールやスケジュール管理ソフトと直接連動する携帯電話で、一般にスマートフォンと呼ばれる種類の製品です。日本では最近ようやくDoCoMoが売り始めていますが、まだ全然浸透していません。
このBlackBerryを販売しているResearch In Motion社（R.I.M.）の第４四半期の売上と利益が前年比で倍増したというニュースです。
競合のiPhoneが話題をさらっていて、Windows Mobileを超えていきなりアメリカ スマートフォン市場の27%を奪ったにも関わらず、どうしてBlackBerryがこんなに売れているのか。Cannaccord Adamsのアナリスト、Peter MisekはiPhoneが投入されたことによってスマートフォン市場が脚光を浴びたと考えているようです。「『BlackBerryとかiPhoneがあるんだったら、Razr（大人気の超薄型携帯）を買うことは無いな』と思う人が増え始めています。R.I.M.にとってはiPhoneが一番大きく貢献したのではないだろうか」
まだ利用者が比較的少ない新しい製品のマーケットでは、競合企業が出てくることによってマーケット全体が活性化して、パイが拡大することはよくあります。初期段階のマーケットの顧客は非常に限られたニッチ顧客で、特別なニーズがあったり、もしくはマニアだったりすることがほとんどです。BlackBerryは大企業ユーザには広く浸透していましたが、小さい企業やプライベートユースではほとんど顧客を集められていなかったと思われます。
Appleという有名大企業がスマートフォン市場に参入することによって、小さい企業やプライベートユースでのスマートフォン利用が急拡大したと考えられます。そして何らかの理由でiPhoneを選択できなかった多くの顧客がBlackBerryに流れたと考えられます。
さて話をライフサイエンスに戻しますと、インターネットを利用したマーケティングや広告宣伝というのはまだ非常に寂しい状態です。ちまたではインターネット広告が雑誌を抜いたなどと話題になっているのですが、日本のライフサイエンスでは全然そんな状態にありません。Nature Japanのウェブサイトに行ってもメーカーの広告はほとんどありませんし、羊土社もそうです。いずれもバナー広告をかなり低料金で募集しているのですが、メーカー広告が載っていることなんて滅多に無いので、気づいていない人がほとんどだと思います。
ライフサイエンスでのインターネットマーケティングを普及させ、ビジネスにしようという会社は少しずつ現れています。バイオ・コンシェルジェ、バイオインパクト、バイオ百科などです。でもまだまだ活気が出てきていません。メーカーのマーケティング担当をしていた時の僕の感覚からいうと、ライフサイエンスでのインターネットマーケティングはまだまだ実験的なものです。僕も広告掲載などをお願いしましたが、実際の効果を期待していたというよりは、こういう会社にはがんばってもらいたいという応援の気持ちが大部分です。
多くの会社が参入してきて活気が出てくればどんどんパイが広がっていくと思いますので、どんどん参入してほしいものです。僕の「バイオの買物.com」もその一つになっていくと思いますが。
Sigma-Aldrich (大きいメーカーなのに日本語ウェブサイトがあまり役に立たないのですが）の英語のウェブサイトを見ていたら、おもしろいものが見つかりました。
製品ページ
http://www.sigmaaldrich.com/catalog/search/ProductDetail/SIGMA/G8168
ここの右側に
普通なら”Technical Support”と書いてある所ですが、”Ask A Scientist”と書いておいてあるのが面白いところです。「ちゃんと技術がわかる人がお答えしますよ」ということを強調したいんですね。
ちなみに僕が知っている限りでは、アメリカやヨーロッパのテクニカルサポートの人はPhDをもっていないか、PhDを持っていてもその後すぐに研究をやめたような人でした。ですから、それほど技術に詳しくない人がどちらかという多かったですね。バイオベンチャーバブルがはじけた後ですが、ポスドクをやった人がメーカーに入ってきたことがありました。その人の知識は格段に上でしたね。
日本だとテクニカルサポートは大抵修士卒ですが、やはり修士をとってすぐにメーカーに入ってきている人が多いので、技術はあまり詳しくないことが多いですね。もちろん入社後に努力してとても詳しくなる立派な人はいますが、残念ながら多数派ではないようです。社内の教育体勢にもよりますけど。
表題の「ミスを機会に顧客との信頼関係を作り出す」という考え方は別に新しいものではなく、これに関する著書は割とよく聞きます（僕自身は読んだことはありませんが）。どっちかというとミスに対してというよりは、その後に発生するクレームに関することが多く書かれているという印象はありますが。
今回は僕が購読しているブログにたまたまNetflix Says They’re Sorryという記事（英文）があったので、取り上げたいと思います。この記事で紹介しているのは、ブログの著者がウェーターをやっていたとき、クレームを上手に処理するといつも顧客が感心してくれてチップが弾んでいたそうです。そこで今度はさらに一歩先にいって、顧客が気づかないようなミスであってもわざわざ教えていたというのです。
さてライフサイエンスの業界では、顧客である研究者は一般にメーカーの技術サポートをあまり信用していなくて、「どうせわかっていない人が電話に出ているんでしょう」と考えている人が多数派ではないかと思います。メーカーに電話をするというのは最後の手段みたいなところがあって、簡単に別のロットと交換してくれそうなときとか、あまり技術的ではない質問のときに限って電話するという感じです。少なくとも僕を含め、何かうまくいかないときにメーカーに電話する人は僕の周りには一人もいませんでした。
このようにメーカーと研究者が離れてしまっている状態というのは、もちろんあるべき姿ではありません。製品で問題があったときには研究者がすぐにメーカーに連絡してくれるような、研究者がメーカーを信頼してくれるような関係が本来は理想的です。
そのような関係はもちろん簡単には築けるものではありません。でもバイオの業界ではこのブログに書いてあるような「ミス」というのは結構頻繁に起こります。社内システムがしっかりしていないことが多いので、納期遅れや小さな不良品、リコールというのは日常茶飯事です。ミスにうまく対応するにはもちろん人的リソースをしっかり割くことが重要ですが、それを優先課題と位置づけてきっちりやれば、「ミス」から逆に顧客との信頼関係を築く機会はいくらでもありそうです。
僕がメーカーの日本支店を経営していたら、研究者の技術サポートが十分にできる部隊をお金をかけて作り上げ、「ミス」を利用して研究者と会話する機会を作り出して、研究者の間で話題になるぐらいの対応をしていくのがいいと思いますけどね。僕がメーカーに勤務していたときは、ボスはそのリソースの必要性を全然理解してくれなく、結局は何もできずじまいでしたが。
| アップデートその２ この記事を書いてから、私が作っているバイオの買物.comはかなりアップデートしています。是非ご覧下さい。 |
| アップデート Biocompareの抗体検索に、日本のメーカー情報を連動させたサイトを作りました。まとめて抗体検索にありますので、試してみてください。 製品の機能と価格の比較もできます。 |
英語版しか無いのですが、ライフサイエンス製品の比較サイトとしてBiocompareというものがあります。ライフサイエンス統合データベースセンター(DBCLS)の統合TVサイトにビデオによるBiocompareの解説もあります。またJun Seita氏のブログにも紹介されています。
どうも抗体検索機能を高く評価している人が多いようです。
Biocompareはこのようにライフサイエンスで一番有名な製品比較サイトであり、事実上唯一のものです。ライフサイエンスの製品は多くのメーカーから多くの製品が販売されているので、このようなウェブサイトがあるというのは非常にありがたいのは間違いの無いことです。しかしBiocompareは比較サイトとしては本当に十分なものでしょうか。例えば価格.comと比べるとどんなものなんでしょうか。
結論を先に言うと、Biocompareは価格.comなどに比べれば、製品比較サイトとしてはずいぶんとレベルが低いと言えると思います。以下、解説します。
カテゴリー分けに依存しすぎていて、カテゴリーが細かすぎる
例えばPCR用の酵素を探したいとします。そのときは Molecular Biology > PCR/Real-Time PCR > PCR Reagents までいきます。さらにここから > Thermostable Polymerases に入る分けですが、ここに入ったときのカテゴリー分けが実にびっくり。
ちょっと普通に考えると訳が分からない分かれ方になっています。例えばOther Thermostable Polymerasesというカテゴリーが出てきますが、TgoとかTflというのがどんなpolymeraseなのかはPCRマニアでもなかなか知らないはずです。そして実はTgoというのはRocheが発売している非常にFidelityが高いPCR酵素なのですが、これは左にあるHigh Fidelity Polymerasesのカテゴリーには入っていないのです。
提携していないメーカーの製品は載せていない
同じPCR用酵素の中で例えば High Fidelity Hot Start Polymerase を見ると、9つのメーカーの製品が紹介されています。そして下の方に
というのが表示されて、リストアップされていないけど該当する製品を取り扱っているメーカーが表示されています。
繰り返します。下の方に表示されているメーカーの製品はBiocompareの製品リストの中に含まれていません。しかもその中には、PCR酵素で有名なStratagene、それほど有名ではないけど比較的知られているClontechも含まれています。
もっと悲惨な例もあります。Plasmid Purification Kits (Midi)になんとQiagenがない。なんじゃそりゃ〜〜〜！！
つまりBiocompareは情報を提供してくれたメーカー(Biocompareにお金を払わないといけないのかどうかは不明)の製品は載せますが、そうでないメーカーは載せていないのです。Biocompareには網羅性が基本的にありません。Biocompareを見たって言っても、実は一番有名な製品を見逃してしまう可能性は高いのです。
絞り込み抽出条件はメーカー名のみ
驚くべきことに、Biocompareの絞り込み検索はメーカー名しかありません。
これに対して価格.comはこんなに絞り込み条件があります。
大部分の製品は価格が載っていない
どっちみち日本の価格ではなく、アメリカでの価格なので直接関係はないのですが、Biocompareの大部分の製品は価格が掲載されていません。
これはかなり う〜ん という感じです。
比較するスペックが少ない
一覧表で表示されるスペックが非常に少ないです。どうやって比較するんだという感じです。例えば以下の例では、PCR酵素の容量しか書いてません。容量だけ書いてあっても、価格が書いてない訳ですから、いったい何を比較すればいいだって感じです。
これに対して価格.comでは
もう比較のしやすさが月とスッポンです。
ユーザレビューが書き込めない
決定的に重要なことですが、Biocompareでは製品ごとに書き込みをすることができません。価格.comやAmazonでは、製品ごとにユーザが自由に製品をレビューしたりできます。しかしBiocompareにはその機能がありません。
研究者というのは基本的にはメーカーの言うことよりも他の研究者のいうことを圧倒的に信じます。サイエンスというのがpeer reviewの上に成り立っている以上、これは当たり前のことです。なのにユーザがレビューを書き込めないのはBiocompareにとっては大きな欠点と言えると思います。
結論
今回はBiocompareの一側面しか見ていませんが、”compare” = 「比較する」という所においてかなり弱いことがはっきりわかると思います。
どちらかというと「あっ、こんな製品もあったのか」という発見には便利なのですが、そこから掘り下げて具体的にどの製品を購入するかを判断するためには、結局ユーザは相当な不便を強いられることになります。
ライフサイエンスの世界ではBiocompareの競合となる製品比較サイトが無いので、まぁ現状ですませているのでしょうが、製品比較サイトとしては決してレベルの高い作りにはなっていないと言っていいと思います。
まぁ、ひとことで言うと
Bio “compare” ではなく Bio “見つかるかもしれないし、見つからないかもしれない” という名前の方がbiocompareのサイトを正しく表現していると思います。
ライフサイエンス分野の代理店について、2chではかなり頻繁に話題になっています(例えばディーラーについてスレッド)。存在意義がどうであるとか、今後も存続していくのだろうかとか。Googleで検索しても2ch以外になかなか生の声がブログなどには掲載されていない用ですが、2chのスレッドもかなり正確で、ライフサイエンス業界の置かれている現状を理解するには良いと思います。一応業界関係者だった人間の意見として。
先のディーラーについてのスレッドの主題だったみたいですが、「(ディーラーの)存在意義を真面目に考えましょう 」というのを僕なりの立場から考えたいと思います。
かなり長い話になりそうですので、結論から先に言います。
僕は何らかの形でメーカーと研究者の間に小売業者が入るべきだと思います。その小売業者の形は現在の代理店の形とは異なりますが、かといって直販を主体とした欧米のライフサイエンス業界の形もあまり良いと思いません。時代の流れていずれはオンラインでの販売が多くなると思いますが、そのときもメーカーサイトからの直販という形ではなく、アマゾンのような小売りが間に入る形が理想的だと思っています。
欧米での事情を含め、話すべきは背景はたくさんありますので何回かのブログに分けて書こうと思います。今回は日本の現状のアウトラインの整理だけをしておきます。
日本のライフサイエンスでの代理店とメーカーの現状
バイオの買物.comのβ版をいよいよ公開しました。ぜひご覧ください。
バイオの「価格.com」を目指して、ユーザの書き込み機能、絞り込み検索機能などかなり充実させたつもりです。またコンテンツに関しては、単にメーカーのウェブサイトにある内容をそのまま掲載するのではなく、ウェブサイトをじっくり読んで、要点をきっちり理解した上で一覧表にまとめています。各メーカーのウェブサイトはコンテンツが結構バラバラになっているので、これはかなり大変な作業でした。
その努力の結果、バイオの研究者が時間を節約できれば本望です。
コンテンツも裏で動いているプログラムも、またグラフィカルデザインも全部社内(と言っても従業員は1人ですが)でやっているので、その利点を生かして今後もスピーディーに内容を充実させていく予定です。
乞うご期待。
Naofumi Kagami 
