ページビューの誤差、バイオの買物.comでは20倍

以前のブログエントリーでページビューによるウェブサイト人気比較の問題点を指摘しました。

そのときはまだバイオの買物.comのアクセス数をあまり解析していませんでしたので、その誤差がどれぐらいあるかを書きませんでしたが、さっき計算してみましたので紹介します。

結果：
6月の第１週（平日分）の解析結果では、
ページビューで、Webalizer : Google Analytics = 20 : 1
ビジター数で、Webalizer : Google Analytics = 3 : 1

上の結果は平日だけですが、週末にはページビューでは70倍ぐらいの誤差になります。

最大の原因はロボットによるウェブアクセスです。Yahoo, Google, MSNをはじめ、多数の検索サイトはインターネット中にロボットを走らせ、自動的に各ウェブサイトをくまなく調べているのです。そのアクティビティーは凄まじいものがあります。

そういう問題があることを承知の上で、一応Webalizerの解析結果で計算すると、バイオの買物.comは毎月23万ページビューあることになります。意味の無い数字ですけど、数字だけ見るとなんだか立派に思えます。

広告を募集している世の中のウェブサイトは、どこもページビューの多さをPRしていますが、そのページビューをWebalizer的に計算したのか、それともGoogle Analytics的に計算したのかを示していません。ですから、そのウェブサイトが本当に人気があるのか、それとも単に数字のマジックなのかどうかはわかりません。

でも、そのウェブサイトがセッション数（ビジター数）を公開していれば、ある程度の見当をつける方法があります。

それを解説するために、バイオの買物.comのアクセス解析の中で、ページビューをセッション数で割り算した数字を比較してみます。

  • ビジターあたりの平均閲覧ページ数、Webalizer = 20, Google Analytics = 2.5

なぜこのような差が生まれるかというと、ロボットは短時間で多数のページを閲覧するため、ビジターあたりの平均閲覧ページ数を押し上げる傾向にあります。それに対して顧客が閲覧するときは、興味のある数ページしか見ないことがほとんどなので、だいたいどこのウェブサイトでも5未満の数字になります。

そこで一つの目安として、ビジターあたりの平均閲覧ページ数が5を大きく超えているサイトはWebalizerのような解析ツールを使っていると考えていいと思います。そしてそのような場合はページビュー数自体も一桁ぐらい、ロボットによって水増しされていると考えていいと思います。

そこでもう少し世の中の状況を見るために、日経BPのBiotechnology Japanの資料を見てみました。

アクセス解析結果のことがあまり詳しく書いていないのですが、ヒントになる数字が2つありました。

  • 2006年3月に150万ページビューを突破
  • 月間ユニークブラウザー数 74,244 (2006年3月)

さて、僕はBiotechnology Japanに直接問い合わせた訳ではないので、間違っているかもしれないとあらかじめ断っておきますが、僕がここから読み取るのは以下のことです。

  1. 2006年3月は150万ページビュー、74,244セッション
  2. 単純に割り算すると、平均閲覧ページ数は20.2ページ
  3. 平均閲覧ページ数はバイオの買物.comのWebalizer解析結果とほとんど同じです。したがってBiotechnology JapanはWebalizer的なアクセスログ解析をしたと思われます
  4. Biotechnology Japanの場合は日々のニュースが非常に多く、恐らく数十万ページからなる巨大なウェブサイトになっていると思われます。ロボットはすべてのページを閲覧しようとしますので、そのためロボットによる影響はバイオの買物.com以上と考えていいと思います
  5. したがって、Biotechnology Japanの全体のページビューのうち、9割以上はロボットによると推測できます
  6. 総合すると、人間によるページビューはおおよそ10万と推測されます。残りの140万ページビューはロボットによると思われます

もちろん、僕は本当の数字を知りませんので、全然間違った結論を導いているかもしれません。でも、自分自身が研究者として働いていたときの印象からして、これはそんなに外れた数字ではないんじゃないかなと思います（要するに、研究者はあのウェブサイトをあんまり見ないと思うよという意味）。

「教えない教育」が眠れる能力を目覚めさせた

自分が最初に入社した会社の話ですげ、NBonlineに非常に興味深い記事がありましたので、紹介します（無料登録必要）。
協和発酵工業の「教えない教育」が眠れる能力を目覚めさせた

協和発酵に入社する40人の新人に対するMR（医薬情報担当者）導入教育の話です。どこの会社でもそうですが、医薬営業のMRとなる新人は、入社直後に医学薬学の猛勉強をして、MR認定試験に合格する必要があります。そのため、協和発酵では4月から8月まで5ヶ月の研修を受けるそうです。今回の話は、その教育をしっかり実施し、よりレベルの高いMRを如何にして育てるかの話です。

要点は

  1. 2005年度までは受講者がひたすらノートを取るという一方通行型の、詰め込み型の教育をしていた
  2. 「知識そのものではなく、知識の習得の方法を教える」という「教えない教育」に2006年度から取り組んだ。
  3. 「教えない教育」では、受講者に自ら目標設定をさせ、様々な情報源から知識を収集させ、討論させる。
  4. 各自で調べたことはグループ内で共有した上で、他のグループにプレゼンテーションする。そうして、自分の知識を整理する。またグループごとに交代でテスト問題を作り、他のグループにテストを受けさせる。
  5. 「教えない教育」は講義形式に比べて研修時間が大幅に増える。でも一旦覚えたことは忘れにくい。
  6. 「教えない教育」の成果は、結果としての売上増という形で確認するのではなく、毎日の活動報告書を分析することによって行った。売上増が見られるのは早くて数年後だが、活動報告書の分析は短期間で成果が確認できる。

この「教えない教育」は協和発酵だけでなく、他の製薬企業でも実施しているらしいです。

僕はこの「教えない教育」が非常に優れていると思うのと同時に、バイオの業界に非常に適しているのではないかと思いました。理由としては以下の点が挙げられます。

  1. バイオの営業に適した教科書はないと言っていいと思います。私自身、何回か探したことがありますが、生物学そのものではなく、最新の研究手法の技術的側面をしっかり解説した入門書がなかなか無いのです。詰め込みをしようにも、せいぜいできるのは自社製品をすべて説明するぐらいで、より広い知識を伝えるための教材を作るのは非常に大変です。
  2. バイオの技術は日進月歩なので、技術そのものを教えるのではなく、技術を学習する方法を伝えたほうが、長い目で見たときに効率的です。
  3. 顧客である研究者も、それぞれ「教えない教育」で実験や研究の方法を学んできています。顧客の思考回路を理解するためには、営業の人が自ら「教えない教育」を受けることが近道です。

そしてバイオの買物.comがその役割の一つとして、「教えない教育」を支援するポータルになって欲しいと思っています。ウェブに散らばっている様々な情報を、一カ所に集めて整理するのがバイオの買物.comの使命です。これが陰ながら研究者、メーカー営業、代理店営業、メーカー学術の「教えない教育」をサポートすることになればいいなと。

MacのKeynoteをWeb上で実現

いままでデスクトップアプリケーションが必要だったものが、最近ではウェブ上でできてしまいます。

一番有名なのは言うまでもなくGoogle Docs。そしてついこの前知ったのは、Acrobat.com。Google Docsはワープロ・表計算・プレゼンのソフトがすべてそろっていて、マイクロソフトオフィスを不要にしてしまうものです。しかも無料。Acrobat.comはワープロとオンラインミーティングを実現するツールで、これも無料です。しかもAcrobat.comはかっこいい。AdobeはさらにPhotoshop Expressというものも用意しています。Photoshop Expressは写真をFilckrのように公開できるだけでなく、編集もできます。

そして今日知ったのは、なんとMacのKeynoteをウェブで実現してしまうツール。280 Northの280 Slidesというウェブサイト。まだ使っていませんが、Keynoteそっくりでとても楽しみです。

すごい！

バイオの買物.comのアクセスログを公開

以前のブログエントリ（ページビューによるウェブサイト人気比較の問題点）で、広告媒体がクライアントにアクセス数を伝える際の問題点を指摘しました。そして僕はこう言いました。

媒体側は一歩進んで、Google Analyticsの結果を報告するだけでなく、Google Analyticsへのアクセス権をクライアントに提供してあげるべきです。そうすればクライアントは報告をリアルタイムで受け取ることができるし、Google Analyticsで独自に分析を深めることもできます。そして媒体からの報告が嘘偽りのないことを確認できます。
…
それはウェブサイトの人気度の尺度として、「うちは何十万PVですよ！」と言っている人がいても、必ずそれを疑うことです。実際には一桁違うかもしれないので。

自分で言ったことは早く実践するに越したことは無いので、早速アクセスログを公開しました。バイオの買物.comのトップページの右下の方にリンクとパスワードがありますので、ぜひ見てみてください。

なお、Googleアカウントを多数の人で共有することの問題点について、僕の方ではまだはっきり確認できていませんので、もしかするとアクセスログをこの形で公開することはできなくなるかもしれません。そのときはそのときで別の方法を考えます。必ず何らかの形で公開するようにしていきたいと思います。

法人税の支払い

今日は法人税のための確定申告を行いました。

初年度なので、わからないことばかりだったのですが、税務署の方が非常に親切に一つ一つ教えてくれました。まだまだCastle104としては利益は出ていないので、法人税は1円も払えないのですが、それにもかかわらず非常に親切でした。おかげでとても気持ちよく確定申告ができました。

郵便局や区役所、そして税務署の窓口ではいつも親切に対応してもらっています。親戚も公務員が何人かいて、いずれも非常にまじめに仕事をする人です。窓口で嫌な思いはほとんどしないですね。

ここ数日は経理の仕事にかかり切りでしたが、おかげでとても気持ちよくバイオの買物.comの作業を再開できます。少し作業を止めている間にアイデアがいくつか出てきましたので、ご期待ください。

4Qアンケート結果のアップデート (2008-05-29)

4Qのアンケートを始めて今日で1週間が経ちます。そこで、中間報告です。

アンケート回答率

予想を大幅に超える回答率が得らました。計算方法はいろいろ難しいところがあるのですが、おそらく3%台の回答率だと思います。回答してくれた皆さん、ありがとうございました。
メルマガを出したりしたときのクリック率（プレゼントとかキャンペーンとかがなければ、1%を割り込むことも珍しくない）、特に英語で出したときの反応の悪さを考えると、これはかなりいい方だと思います。

ひとまずはこのアンケートシステムが有用であると判断し、今後も継続したいと思います。

アンケート結果

全体的な満足度は100点満点中、51点でした。これはもちろん決していい数字ではありません。

その原因は非常に明快でした。ニュースを確認する目的だった訪問者は65点とまぁまぁな点数を付けていたのに対して、製品を比較したり、製品について学びたいと考えていた訪問者は46点と非常に厳しい点数つけていました。

製品を比較するサイトとしてはまだまだという結果になりました。

実際、ニュースを確認する目的で訪問してくれた方は100%が主目的を達成したと述べているのに対して、製品比較等を目的としていた訪問客はわずか40%の方しか主目的を達成できなかったと述べています。

今後は製品を比較するための情報と機能を充実していかなければならないことを痛感しました。

アンケート結果を受けた対策

まずはアンケートを継続したいと思います。ただしアンケート画面の出現頻度を調節します。いままでは50%の訪問者にアンケート画面を出していましたが、今後は20%に減らします。

ウェブサイトそのもののの対策ですが、現在製品比較については、1) コンテンツを増やすこと、2) 製品を絞り込んで比較しやすくすること　を中心に対策を進めています。より満足の得られるものになるように努力するとともに、この4Qアンケートを活用しながら、良い方向に進んでいるかどうかをこまめにモニタリングしていきたいと思います。

製品サポートの最前線：コールセンターの課題

NBonlineに顧客との最前線「コールセンター」に人材危機、このままでは「顧客満足経営」も絵に描いた餅という記事がありました。

コールセンターには本来非常に高い専門性が要求され、顧客との最前線としての重要な機能があるにも関わらず、社会および社内から大切にされず、結果として人材危機になっていることが紹介されています。

この記事で紹介されているのは火災保険の保険代理店向けのコールセンターですが、１）代理店は自動車ディーラーや修理工場などで、保険に習熟していない、２）保険が複雑化している、などの理由で、かなり保険に詳しくないと勤まらないそうです。なのに十分に大切にされないために、トレーニングを受けてスキルを身につけた人材が十分に確保できないというのです。

僕もメーカーのコールセンター（テクニカルサポート）について見たり聞いたりした中で、コールセンター業務の専門性の高さが十分に認識されていないケースをいくつも見てきました。どちらかというとまだまだベンチャー企業の香りが残っているような会社、つまり研究者出身もしくは現場の営業出身の人が経営者をやっている会社ではコールセンターは大事にされます。それに対して、畑違いの人が経営者となったりするとコールセンターは軽視されていくように感じます。これは合併によって例えば診断薬出身の経営者がバイオ部門に指図をしたり、最悪のケースはどこの現場にも詳しくない企画や経理出身の人がコスト構造だけを見て経営判断したときに起こるように思います。

コールセンターがどれだけ売上に貢献するかというのは、具体的な数字になりにくいので、どうしてもコストだけが目立ってしまいがちです。そこで畑違いの経営者は合理化と称して、コールセンター業務を一カ所にまとめるなどを実施して、現場を大混乱に陥れ、サービスレベルを低下させてしまう訳です。このような経営者はたいていジェネラリストで、専門的スキルを自分自身があまり持っていないこともあり、専門性を軽視してしまう傾向があるのです。

バイオの買物.comでは様々な工夫を通して、エンドユーザの声がメーカーに伝わるように仕掛けていきたいと考えています。そうやってコールセンターを含めた全体的なサポートが、実際にどれだけ売上に貢献するかを見えるようにできれば、業界全体のサポートレベルが向上するのではないかと思っています。

ウェブサイトが顧客離れを招くとき

NBonlineにあなたの会社のサイトは、顧客離れを招いていないかという記事がありました。

テレビCMをはじめととした広告で消費者の心をつかみ、ホームページでじっくり検討してもらって消費者の頭をつかむというのが、昨今のCMとインターネットの関係であるとした上で、そのウェブサイトのインタフェースが不十分であるケースが多いと指摘しています。それにも関わらず、ウェブデザインに投じられているお金が相対的に少ないとしています（掲載されていた図を下に引用しました）。

そして、こう述べています

Webサイトは、消費者との接触時間を豊富に取れる手段である。それにもかかわらず、Webサイトのインターフェースをなおざりにしがちなサイトが多い。高額の広告費をテレビなどに投入し、Webサイトに誘導することには成功しても、それが裏目に出ている場合がある。

　Webサイトへの接触時間が長くなればなるほど、顧客のロイヤルティが低下しかねない。皮肉をこめて言えば、わざわざ顧客ロイヤルティを低下させるために、膨大な広告費を各種メディアに投じている。そういう現象に見える。ユーザーインターフェースに接触するたびに、ユーザーのロイヤルティは高くも低くもなる。ユーザーインターフェースというものを、単なる使い勝手の良し悪しとだけで捉 えてはいないだろうか。

…….

ユーザーインターフェースほど、単価コストあたりのロイヤルティ向上期待値が高い戦略手段はない。広告費、販売促進費、サイトのユーザーインターフェース投入資金を総合的に評価しながら、ロイヤルティ向上のための最適なポートフォリオを再考する時期にきているのではないだろうか。

獲得した優良顧客を、Webサイトに誘導する度に、その顧客のロイヤルティを下げてはいないか。あなたの会社のサイトは、顧客離れを招いていないだろうか。

さて、バイオの研究試薬・機器業界ではマス広告にはそれほど力を入れないで、むしろ営業に力を入れています。しかし、図式としては非常に似ています。ウェブの使いやすさに投じられるリソースはわずかです。

僕自身がマーケティング・マネージャーをしていたあるメーカーでは、敢えて入社初年度はほとんど表向きのPR活動をしませんでした。その理由は他にもいろいろありましたが、大きかったのは、ウェブがまだまだ駄目だったからです。この記事に書いてあるように、駄目なウェブサイト客離れを起こすことを心配した訳です。ですから、あまり顧客をウェブに誘導するのは逆効果だなと。
そして初年度で一生懸命ウェブサイトを整備し、2年目以降は安心してPR活動をいろいろやりました。

ただ、それでもこの記事で指摘されているようなユーザインタフェースにこだわることはできませんでした。やはりリソースが全然足りなかったのです。

いま作っているバイオの買物.comでもユーザインタフェースは大切になります。その改善のツールとして使っているのが、以前も紹介しました4Qというアンケートツールです。訪問者のおかげで思いのほかにレスポンス率がよく、大変参考になっています。

でもよく考えてみると、ウェブだけじゃないですね。マニュアルや技術サポートへの投資が不足のメーカーも多いですよね。営業に力を入れている割には。

これようするに、
「釣った魚に餌をやらない」
というのが恒常化してしまっているメーカーが多いということか。

オンライン広告がTV広告にかなわない訳（そしてかなう必要も無い訳）

Advertising Ageの記事Interactivity Is Not Just for the Internetを読みました。

オンライン広告（サーチ連動広告以外のバナーなど）がまだまだTV広告に遠く及ばないこと、さらにTVのデジタル化の普及に伴いオンライン広告の双方向性がTVでも実現されるようになって、TV広告が再度注目されるようになるだろうと結論しています。

バナーなどのオンライン広告の効果が弱いことを示す事実として、Nielsenの2008 Media Comparison studyを引用し；

  • オンライン広告の影響は強いとしている回答者がわずか5.1%
  • 残りの94.9%はバナー広告を邪魔と感じていること

を取り上げています。

また最近話題を集めているSNSを利用した広告についても、click-throughはひどいとしています。

それに対して、Nikeの”Just do it”など、非常に印象に残る広告は依然としてTV広告だとしています。

さて、僕の感想です。

TV広告と比べれば、バナー広告は非常に弱いだろうというのは、これは当たり前だと思います。もちろん、オンライン広告を過大評価している人もいますが、インターネットのバナー広告をTV広告と比較すること自体に無理があると思います。

バナー広告はコンテンツの脇に置かれるものであるのに対して、TV広告というのは一定時間、画面を独占します。これが決定的な違いです。TV広告は「暴力」と評している人もいますが、まさにその通りです。TV広告はソフトな作りになっていますが、画面を奪い去るという面では「暴力」です。

バナー広告はむしろ新聞広告や雑誌広告に似ています。特にニッチな購読者にマッチングしたコンテンツを用意しているという側面では雑誌広告に近い面があります。それにインタラクティブ性を追加している訳ですから、インターネット広告が雑誌広告を抜くというのはそれほど無理の無いことです。

オンライン広告は影響力の面ではTV広告にはなかなか勝つことはできません。それはそもそも期待するべきではないでしょう。安価に制作できることであるとか、ニッチをしっかりターゲットできることをうまく活かして、新聞や雑誌の広告を参考に、これらをより発展させるという形で進化していくべきだろうと思います。